Vendre en ligne à des particuliers, c'est entrer dans l'un des domaines les plus encadrés du droit de la consommation. Beaucoup de boutiques fonctionnent avec des conditions générales copiées il y a plusieurs années, qui ne tiennent pas compte des évolutions récentes. Or 2025 et 2026 ont apporté trois changements concrets : la fin de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, l'obligation d'accessibilité pour une partie des e-commerçants, et surtout, depuis le 19 juin 2026, une fonctionnalité de rétractation en ligne obligatoire.
Voici le tour complet, dans l'ordre du parcours d'un client : ce qu'il faut afficher avant la commande, au moment de la commande, puis après. Chaque point renvoie au texte correspondant.
Avant la commande : ce que le site doit afficher
Qui vous êtes
L'article 19 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) impose un « accès facile, direct et permanent » à votre identité : nom ou raison sociale, adresse, adresse e-mail et coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec vous, numéro d'immatriculation, capital et siège si vous êtes immatriculé, numéro de TVA le cas échéant. S'y ajoutent les mentions de l'article 1-1 de la LCEN, dont l'hébergeur et le directeur de la publication. Nous avons détaillé la liste complète selon votre statut dans notre article sur les mentions légales.
Des prix clairs
Le même article 19 exige que tout prix soit indiqué « de manière claire et non ambiguë », en précisant notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Un prix affiché hors frais de port sans le dire, ou des frais qui n'apparaissent qu'à la dernière étape, posent problème.
L'information précontractuelle et les conditions générales
Avant que le client ne s'engage, le code de la consommation (article L221-5) impose de lui communiquer de façon lisible et compréhensible une série d'informations : caractéristiques essentielles du produit, prix, modalités de livraison et d'exécution, conditions, délai et modalités d'exercice du droit de rétractation accompagnées du formulaire type de rétractation, garanties légales, etc. En pratique, ces informations se répartissent entre les fiches produits, le tunnel de commande et les conditions générales de vente, dont la fiche officielle Entreprendre.service-public.gouv.fr rappelle que l'affichage sur le site est obligatoire pour une vente aux consommateurs.
L'article L221-14 ajoute deux exigences propres aux sites marchands : indiquer clairement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.
Au moment de la commande : le bouton « commande avec obligation de paiement »
C'est une obligation ancienne mais encore mal appliquée. L'article L221-14 du code de la consommation impose, juste avant la validation, de rappeler au client de manière claire et compréhensible les caractéristiques essentielles de ce qu'il commande, le prix, et le cas échéant la durée du contrat. Puis il exige que le client reconnaisse explicitement son obligation de paiement : la fonction utilisée pour valider la commande doit comporter la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté.
Un bouton « Valider » ou « Continuer » ne répond pas à cette exigence. « Payer maintenant » ou « Commander et payer » sont des formulations analogues souvent utilisées, mais la plus sûre reste celle du texte.
Le droit de rétractation : 14 jours, et un nouveau bouton depuis juin 2026
Le délai
Selon l'article L221-18, le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu à distance, sans avoir à se justifier ni à payer d'autres frais que ceux prévus par la loi. Le délai court à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services, et de la réception du bien pour une vente. Le jour de la conclusion ou de la réception n'est pas compté (article L221-19).
Attention à l'information : si le client n'a pas été informé de son droit de rétractation comme l'exige la loi, le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial (article L221-20). Si l'information est fournie en cours de route, le client dispose alors de quatorze jours à compter de sa réception.
Il existe des exceptions, listées à l'article L221-28 du code de la consommation : c'est notamment le cas des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, et des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Si vous vendez ce type de produits, vos conditions doivent l'indiquer clairement.
La nouvelle fonctionnalité de rétractation (19 juin 2026)
C'est la nouveauté majeure de l'année. L'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, qui transpose la directive (UE) 2023/2673, a modifié l'article L221-21 du code de la consommation. Depuis le 19 juin 2026, pour les contrats conclus à distance au moyen d'une interface en ligne, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur, gratuitement, une fonctionnalité lui permettant d'exercer son droit de rétractation en ligne avant l'expiration du délai.
Le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026 en fixe les modalités, à l'article D221-5 du code de la consommation :
- La fonctionnalité est identifiée de manière lisible par les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté.
- Elle est affichée de manière visible, directement et facilement accessible, et reste disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.
- Elle permet au consommateur d'envoyer sa déclaration de rétractation en indiquant notamment son nom, les éléments permettant d'identifier le contrat concerné et le moyen par lequel il souhaite recevoir l'accusé de réception.
- La déclaration se confirme par un bouton identifié par les mots « confirmer la rétractation » ou une formule analogue.
- Le professionnel envoie ensuite un accusé de réception sur un support durable, qui reprend le contenu de la déclaration ainsi que la date et l'heure de son envoi.
Les contrats en cours au 19 juin 2026 restent régis par les dispositions antérieures. Mais toute commande passée depuis doit pouvoir faire l'objet d'une rétractation par ce biais. Concrètement, cela suppose un lien visible, par exemple dans l'espace client et dans l'e-mail de confirmation de commande, vers un formulaire accessible sans détour. Un simple « écrivez-nous au service client » ne suffit plus.
Le remboursement
Quand le client se rétracte, l'article L221-24 impose de lui rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant l'information de sa décision. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu'à la récupération des biens ou jusqu'à ce que le client ait fourni une preuve de leur expédition. Le client renvoie les biens au plus tard dans les quatorze jours suivant sa rétractation, et ne supporte que les coûts directs de renvoi, sauf si vous acceptez de les prendre en charge ou si vous avez omis de l'informer qu'ils sont à sa charge (article L221-23).
Deux précisions du même article sont souvent ignorées. D'abord, le remboursement se fait avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen, et à condition que cela ne lui occasionne pas de frais : un avoir imposé ne respecte pas cette règle. Ensuite, vous n'êtes pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard que vous proposiez. Vous remboursez alors l'équivalent de la livraison standard.
Après la commande : garanties et litiges
La garantie légale de conformité
Tout bien vendu à un consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-1 et suivants du code de la consommation. Selon la fiche officielle de service-public.gouv.fr :
- Elle dure 2 ans à compter de la délivrance du bien.
- Un défaut qui apparaît dans les 24 mois (bien neuf) ou les 12 mois (bien d'occasion) est présumé exister au moment de la livraison : c'est au vendeur de prouver le contraire.
- Le client peut obtenir la réparation ou le remplacement du bien, dans un délai de 30 jours suivant sa demande. Si c'est impossible, ou si cela lui cause un inconvénient majeur, il peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat.
Cette garantie est d'ordre public : aucune clause de vos conditions générales ne peut l'écarter, et elle doit y être présentée.
Le médiateur de la consommation
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), et le professionnel doit en garantir l'accès effectif. Il doit donc adhérer à un dispositif de médiation et communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève (article L616-1). L'article R616-1 précise que ces informations doivent être inscrites de manière visible et lisible sur le site internet, sur les conditions générales et sur les bons de commande, avec l'adresse du site du médiateur. Le manquement à cette obligation d'information est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L641-1).
La fin de la plateforme européenne RLL
Pendant des années, les e-commerçants devaient afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL, ou ODR en anglais). Le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 l'a supprimée : il n'est plus possible d'y déposer de plainte depuis le 20 mars 2025, et la plateforme a définitivement fermé le 20 juillet 2025. Ce lien n'a donc plus lieu d'être dans vos conditions générales ou vos mentions légales. S'il y figure encore, c'est aussi un bon indicateur que vos CGV datent d'avant 2025 et méritent une relecture complète. L'obligation de médiation de la consommation, elle, reste entière.
L'accessibilité, pour les boutiques qui ne sont pas des microentreprises
Depuis le 28 juin 2025, les services de commerce électronique destinés aux consommateurs doivent être accessibles aux personnes handicapées, sauf pour les microentreprises (moins de 10 personnes, et 2 millions d'euros maximum de chiffre d'affaires ou de total de bilan). Nous avons consacré un article complet à cette obligation d'accessibilité, aux seuils exacts et aux sanctions.
Données personnelles et cookies
Une boutique en ligne collecte forcément des données : compte client, adresse de livraison, historique de commandes. Le RGPD impose d'informer les clients (finalités, base légale, durée de conservation, destinataires, droits, possibilité de saisir la CNIL). Pour les cookies, la CNIL rappelle que le consentement préalable est la règle, sauf pour les traceurs strictement nécessaires comme ceux du panier d'achat ou de l'authentification, et que refuser doit être aussi simple qu'accepter. Les outils publicitaires et de suivi des conversions, fréquents en e-commerce, relèvent en général du consentement.
Et si vous vendez à des professionnels ?
Tout ce qui précède, droit de rétractation et fonctionnalité de rétractation compris, protège le consommateur. Une boutique qui vend exclusivement à des professionnels n'est pas soumise à ces règles de la même manière. Elle a ses propres obligations : selon la fiche officielle Entreprendre.service-public.gouv.fr, les conditions générales de vente entre professionnels ne sont pas obligatoirement affichées, mais elles doivent être communiquées à tout acheteur professionnel qui en fait la demande, sous peine d'amende. Si vous vendez aux deux publics, il faut distinguer clairement les parcours, ou appliquer par défaut les règles protectrices des consommateurs.
Questions fréquentes
La fonctionnalité de rétractation concerne-t-elle aussi les services ?
Oui. L'article L221-21 vise les contrats conclus à distance au moyen d'une interface en ligne, sans distinguer les ventes de biens et les prestations de services. Une réservation ou un abonnement souscrit en ligne par un particulier est concerné.
Je vends aussi par téléphone ou en boutique : dois-je proposer le bouton partout ?
L'obligation porte sur les contrats conclus au moyen d'une interface en ligne, c'est-à-dire votre site ou votre application. Un contrat conclu par téléphone reste soumis au droit de rétractation classique, et une vente en boutique n'ouvre pas, par principe, de droit de rétractation légal.
Mon logiciel de boutique propose-t-il déjà cette fonction ?
Cela dépend de la solution et de sa version. Vérifiez concrètement : la mention « renoncer au contrat ici » est-elle visible depuis l'espace client et sans passer par le service client, le formulaire demande-t-il bien les informations prévues, et un accusé de réception part-il automatiquement ? Si l'une de ces réponses est non, il faut compléter.
La checklist de conformité de votre boutique
- Mentions légales complètes et à jour (LCEN articles 1-1 et 19).
- Prix clairs, taxes et frais de livraison précisés.
- Moyens de paiement et restrictions de livraison indiqués au début du processus de commande.
- Récapitulatif avant validation, et bouton « commande avec obligation de paiement » ou équivalent.
- Conditions générales de vente accessibles, avec le droit de rétractation, le formulaire type et les garanties légales.
- Fonctionnalité « renoncer au contrat ici » visible pendant tout le délai de rétractation, avec confirmation et accusé de réception sur support durable.
- Procédure de remboursement sous 14 jours, frais de livraison initiaux compris.
- Adhésion à un médiateur de la consommation et coordonnées affichées sur le site.
- Plus aucun lien vers l'ancienne plateforme européenne RLL.
- Politique de confidentialité et gestion des cookies conformes.
- Accessibilité du parcours d'achat si vous n'êtes pas une microentreprise.
Vous lancez votre boutique en ligne ou vous voulez mettre la vôtre à jour ? Parlons-en : le premier échange est gratuit.
Sources
- Code de la consommation, article L221-14 (Légifrance)
- Code de la consommation, articles L221-18 à L221-28, version en vigueur au 19 juin 2026 (Légifrance)
- Code de la consommation, article L221-21 et article D221-5 (Légifrance)
- Code de la consommation, article L616-1, R616-1 et L641-1 (Légifrance)
- Garantie légale de conformité (service-public.gouv.fr)
- Règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 (EUR-Lex)
- Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 (LCEN), article 19 (Légifrance)
